Le temps moyen de traitement (AHT) mesure le temps que votre équipe consacre à résoudre les interactions clients. Cet outil aide les vendeurs en ligne, les équipes de support et les propriétaires de petites entreprises à calculer l’AHT avec précision. Utilisez-le pour évaluer la performance de l’équipe et optimiser l’efficacité opérationnelle.
Comment utiliser cet outil
Suivez ces étapes pour calculer le temps de traitement moyen (AHT) de votre équipe :
- Saisissez votre temps de conversation total, votre temps de mise en attente et votre temps de conclusion (travail après appel) pour la période que vous mesurez. Utilisez le menu déroulant d'unités à côté de chaque champ pour sélectionner les secondes, les minutes ou les heures.
- Saisissez le nombre total d'interactions clients traitées durant cette période dans le champ Interactions traitées.
- Sélectionnez votre unité de sortie préférée pour l'AHT (secondes, minutes ou heures) dans le menu déroulant Afficher l'AHT en.
- Cliquez sur le bouton Calculer l'AHT pour voir vos résultats. Cliquez sur Réinitialiser pour effacer tous les champs et recommencer.
- Utilisez le bouton Copier les résultats pour copier votre répartition de l'AHT dans votre presse-papiers pour un rapport ou un partage.
Formule et logique
Le temps de traitement moyen (AHT) est une mesure clé des centres de contact et du support client qui évalue la durée moyenne d'une interaction client unique, y compris tout le travail associé. La formule standard est :
AHT = (Temps de conversation total + Temps de mise en attente total + Temps de conclusion total) / Nombre total d'interactions traitées
Toutes les valeurs de temps sont d'abord converties en secondes pour garantir un calcul cohérent, puis converties dans l'unité de sortie sélectionnée. Les pourcentages pour le temps de conversation, de mise en attente et de conclusion sont calculés comme une proportion du temps de traitement total.
Notes pratiques
Pour les vendeurs en e-commerce, les propriétaires de petites entreprises et les équipes de support, gardez ces considérations du monde réel à l'esprit :
- Les références sectorielles pour l'AHT varient : le support e-commerce/retail vise généralement 3 à 6 minutes, le support technique B2B 8 à 12 minutes, et les appels de vente 5 à 10 minutes.
- Le temps de conclusion (travail après appel) doit inclure le temps passé à mettre à jour les dossiers CRM, à classer les tickets et à accomplir les tâches de suivi liées à l'interaction.
- Un AHT plus bas n'est pas toujours meilleur : des appels excessivement courts peuvent indiquer un service précipité, entraînant des contacts répétés et une satisfaction client moindre.
- Utilisez les données d'AHT en parallèle des scores de résolution au premier contact (FCR) et de satisfaction client (CSAT) pour obtenir une vue complète de la performance de l'équipe.
- Pour les entreprises saisonnières (par exemple, les ventes e-commerce de fin d'année), calculez l'AHT séparément pour les périodes de pointe et hors pointe afin d'identifier les besoins en personnel.
Pourquoi cet outil est utile
Ce calculateur élimine les erreurs de calcul manuel et fait gagner du temps aux propriétaires d'entreprise et aux responsables de support occupés :
- Obtenez des valeurs d'AHT précises dans l'unité de temps de votre choix sans conversions manuelles d'unités.
- Décomposez exactement le temps que votre équipe consacre à la conversation, à la mise en attente et au travail de conclusion pour identifier les inefficacités.
- Comparez votre performance aux normes du secteur pour fixer des objectifs d'équipe réalistes.
- Générez des résumés de résultats partageables pour les rapports aux parties prenantes ou les évaluations de performance d'équipe.
- Ajustez rapidement les entrées pour modéliser comment les changements de personnel ou les améliorations de processus impactent l'AHT.
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qui compte comme une interaction valide pour le calcul de l'AHT ?
Une interaction valide inclut tout contact initié par le client ou par l'équipe qui nécessite un traitement, y compris les appels téléphoniques, les chats en direct, les tickets par e-mail (s'ils sont traités comme une seule interaction) et les demandes de support sur les réseaux sociaux. Excluez les spams ou les contacts en double de votre comptage d'interactions.
Dois-je inclure le temps de mise en attente dans l'AHT pour le support par chat ou par e-mail ?
Pour le support par chat, le temps de mise en attente fait référence au temps que le client attend dans une file d'attente avant qu'un agent ne réponde. Pour l'e-mail, le temps de mise en attente n'est généralement pas inclus, car les e-mails sont asynchrones ; seul le temps passé à rédiger les réponses et le travail de conclusion comptent dans l'AHT pour les interactions par e-mail.
À quelle fréquence dois-je calculer l'AHT pour mon équipe ?
La plupart des petites entreprises et des vendeurs en e-commerce calculent l'AHT chaque semaine ou chaque mois pour suivre les tendances. Les équipes de support à fort volume peuvent calculer l'AHT quotidiennement, tandis que les entreprises saisonnières doivent calculer l'AHT pour les périodes de pointe et hors pointe afin d'ajuster le personnel et la formation.
Conseils supplémentaires
Pour tirer le meilleur parti de vos calculs d'AHT :
- Segmentez l'AHT par agent, canal (téléphone, chat, e-mail) et type de problème pour identifier les domaines spécifiques à améliorer.
- Associez les données d'AHT aux retours clients pour vous assurer que des temps de traitement plus rapides ne réduisent pas la qualité du service.
- Formez les nouveaux agents à des processus de conclusion efficaces pour réduire le travail après appel inutile qui gonfle l'AHT.
- Examinez le temps de mise en attente séparément : des temps de mise en attente élevés peuvent indiquer un manque de personnel, tandis que des temps de conversation élevés peuvent indiquer un besoin de formation supplémentaire pour les agents.
- Utilisez les données historiques d'AHT pour prévoir les besoins en personnel pendant les périodes promotionnelles ou les pics saisonniers de votre entreprise.